Что происходит после первого посещения клуба?

Если бы существовал учебник по управлению компьютерным клубом, то целую главу мы бы посвятили первому посещению гостя.  Мы бы рассказывали, как важно показать качественный сервис, познакомить гостя с клубом, рассказать о преимуществах разных залов, предложить напитки и снеки. 

Мы бы говорили, что у администратора должны быть чек-листы на все случаи жизни, и что оборудование должно работать без нареканий, а в клубе должно быть чисто. Но мы не будем! Не потому, что это неважно. Наоборот — без этих вещей ни один клуб не сможет построить постоянную аудиторию. Но сегодня хочется поговорить о моменте, который начинается не в клубе, а сразу после того, как гость выходит за дверь. Ведь именно там решается, станет ли он вашим постоянным посетителем или вы больше никогда его не увидите. 

Забудьте, что вы владелец клуба 

Давайте представим себя обычным гостем! Вы впервые пришли поиграть, вам всё понравилось, и вы уходите домой. Вопрос простой! Почему вы должны вернуться именно в этот клуб? Не просто когда-нибудь потому что там было неплохо, а именно в ближайшие несколько дней.  И если на этот вопрос нет ответа, значит его, скорее всего, не найдет и ваш гость. 

И хотя многие владельцы считают, что задача клуба — сделать так, чтобы первое посещение понравилось, мы считаем, что первое посещение — это только начало, ведь настоящая работа начинается после него.

Что происходит с гостем дальше?

Сценарий №1 — гость забывает про клуб.
Если после первого визита у человека нет причины вспомнить о вашем клубе, через несколько дней впечатления начинают стираться. И вовсе не потому что клуб плохой, просто так работает память. Сегодня работа, завтра учеба, потом друзья, или наличие ПК дома. 

Сценарий №2 — гость идет в другой клуб. 

Звучит неприятно, но это тоже наша с вами реальность: друзья позвали в другое место, по пути оказался другой клуб, кто-то предложил очень приятную акцию или проводит интересный ивент. А может, прошлое посещение просто оставило неприятное впечатление — администратор был не в настроении или нужная игра оказалась не обновлена. И если у гостя нет эмоциональной привязки именно к вашему клубу, выбор так и будет случайным, и вы вряд ли сможете на него повлиять.

Сценарий №3 — гость становится постоянником. 

Это наш любимый сценарий! Но происходит он не сам по себе, ведь у человека должна появиться причина вернуться. И здесь большинство клубов совершают одну и ту же ошибку —  они мотивируют прийти первый раз, но почти не думают о том, что нужна мотивация прийти во второй, третий или пятый раз.
Причин может быть много: хороший сервис, исправные девайсы, чистота, приятная атмосфера, знакомый администратор, компания друзей, турниры и мероприятия. В идеале работает не что-то одно, а всё вместе — гостю должно быть комфортно возвращаться и интересно это делать.

Геймификация может стать еще одним таким поводом. Именно поэтому в нашем модуле появилась механика с открытием кейсов. Она построена вокруг ощущения прогресса, и преследует главную цель: чтобы первое посещение не стало последним.

Философию закончили. Что же делать? 

Попробуйте проверить себя: есть ли в вашем клубе причина для повторного визита?

• Гость получает что-то, что нельзя завершить за один визит и у повторного посещения есть дополнительная ценность, кроме простого желания "снова поиграть".
• Администратор рассказывает об этом еще во время первого визита.
• Механика ограничена по времени и мотивирует не откладывать повторный визит на потом.

Если хотя бы на два пункта вы ответили "нет", вероятно, потенциал повторных посещений используется не полностью. Первое посещение — это не финал воронки продаж, а ее начало. И, возможно, именно здесь скрывается одна из самых недооцененных возможностей для роста компьютерного клуба. Можно задаться вопросом: "Понравилось ли гостю?". Но спросите другое: "Есть ли у него причина вернуться?" Потому что между этими двумя вопросами и рождается постоянный клиент!

И если бы мы всё-таки писали тот самый учебник по управлению компьютерным клубом, то главная мысль этой главы уместилась бы в одно предложение: Первое посещение — это не конец знакомства с гостем. Это момент, когда у него должна появиться причина вернуться.