— Привет, можно забронить два компа рядом в випке на 20:00?
— Нет мест
То, что вы только что прочитали выше – пример того, как не нужно отвечать.
Давайте подробно разберем, что не так в ответе администратора на сообщение про бронирование, и как нужно было ответить, в 6 шагов.
Если прочитаете до конца, то увидишь пример правильного диалога.
- Мы не поздоровались. Это элементарно дурной тон, просто проведите параллель с ресторанным бизнесом. Человек при обращении проявляет уважение, сделайте тоже самое.
- Если мы хотим как можно больше лояльной аудитории, которая будет к нам возвращаться, то нужно погружаться в проблему. Человек хотел провести свой досуг и от такого ответа явно будет не в восторге. Как думаете, он придет второй раз?
- А что мы могли сделать?
- Предложить другой зал.
- Сориентировать по времени, возможно, что нужные нам места освободятся через час, вдруг это устроит клиента.
- Попросить за бонус ребят пересесть, если они уже сидят через свободные компьютеры, чтобы сделать два места рядом. - Идеальное время ответа на сообщение — до 5 минут. Безусловно, когда пиковое время выходных это не так просто, но старайтесь отвечать не дольше 10 минут.
Если человек хочет приехать сейчас и он находится в машине или на улице, то для него важна скорость ответа. Вы долго отвечали? Он написал ближайшим конкурентам, они ответили сразу, он со своими друзьями уехал к ним. То, что вы потеряли выручку и потенциального постоянного клиента стоит объяснять? - Но ведь он мог позвонить, а не ждать ответа в соц. сетях.
Да, верно. Но мы живем именно в то время, когда люди максимально разносторонние. Кто-то любит звонить, а кто-то этого терпеть не может и им лучше написать в соц. сетях или мессенджере. - Пример хорошего диалога:
— Привет, можно забронить два компа рядом в випке на 20:00?
— Привет, сейчас в випке нет двух мест рядом, будет занято до 21:00. Есть два места в обычном зале, могу посадить пока туда, а через час пересадить вас в випку.
Вы дали обратную связь, при этом сразу показали заинтересованность и предложили альтернативу. Это то, что ценят клиенты.
Мы можем оценить грамотность ответов в соц. сетях и мессенджерах ваших админов. Для аудита или консультации оставляйте заявку ниже.
